インバウンド受入対応の基本　多言語・決済・Wi-Fiとやさしい日本語

訪日客を迎える飲食店や宿、観光施設に向けて、言葉・支払い・通信の受入対応をどこから整えるかを、観光庁の調査をもとに整理する。

受入対応は手段が多く、どこから手を付けるかが決めにくい。観光庁が出国前の旅行者に聞いた調査では、この10年近くでWi-Fiの困りごとが大きく減った一方、カードの困りごとは再び増えている。スタッフとの会話の困りごとは、直近2年は15%台で横ばいだ。壁ごとに動きが違うため、自店で客が困る場面から順番を決めたい。

本記事では、3つの壁の動きを確かめ、やさしい日本語を含む対応の手段と、手軽な対応から始める順番の一例を整理する。食事の対応は別の記事で扱い、ここでは言葉・支払い・通信に絞る。

受入対応は「言葉・支払い・通信」の3つの壁

インバウンドの受入対応とは、訪日客が旅行中に困らずに過ごせるよう、店や施設の側で環境を整えることだ。範囲は広いが、本記事では、多くの店や施設に関わる「言葉が通じるか」「支払いができるか」「ネットにつながるか」の3つに絞る。多言語表示・無料Wi-Fi・キャッシュレス決済は、国の基本計画でも並べて挙げられる受入環境の柱だ。

この3つの壁がいまどれほど残っているかは、観光庁の調査で確かめられる。観光庁は、訪日客が旅行中に困ったことを継続して調べている。日本を出国する前の訪日客に、成田・羽田・関西・福岡・新千歳の5空港で対面のアンケートを行うものだ。

2026年4月に公表された2025年度の調査（4,110件・複数回答）では、困りごとの1位はごみ箱の少なさ（17.2%）だった。2位は施設等のスタッフとのコミュニケーション（15.4%）、3位は観光地や地域の混雑（12.9%）である。

4位以下は、交通機関の利用（11.3%）、多言語表示の少なさ・わかりにくさ（10.9%）、クレジット/デビットカードの利用（10.7%）、入国手続き（10.3%）と続く。上位7項目のうち、会話・多言語表示・カードの3つが、言葉と支払いの壁にあたる。

「困ったことはなかった」と答えた人は43.7%で、前年度の51.1%から減った。回答者の約7割は2回以上訪日しているリピーターで、11回以上の人も13.7%いる。主な市場ごとに一定数の回答を集めた調査で、訪日客全体の構成どおりの割合ではない。

訪日客の顔ぶれと国の方針が変わった

訪日客の数と顔ぶれは、ここ数年で大きく動いている。日本政府観光局（JNTO）の確定値によると、2025年の訪日客は4,268万人だった。うちアジアからが79.2%を占め、韓国・中国・台湾・香港の4市場だけで65.2%になる（構成比は編集部算出）。

2026年に入ると、その構成が大きく変わった。JNTOの推計値では、2026年1〜8月の訪日客は前年同期比2.7%減だった。

中国は56.7%減った一方、韓国は21.2%、台湾は19.8%増えている。1〜8月の訪日客に占める中国の割合は、前年の23.6%から10.5%に下がった（編集部算出）。全国の顔ぶれの変化を参考にしつつ、どの言語や決済手段を優先するかは自店の客層で見直す必要がある。

国の方針も動いた。2026年3月27日に閣議決定された第5次の観光立国推進基本計画は、「ストレスフリーな観光の推進」を掲げた。ICTを活用した多言語表示や無料Wi-Fi、小売・飲食店も含めた地域のキャッシュレス決済対応などを、地域全体で進めるとしている。

決済では、カードや電子マネー、スマホ決済といった「多様なキャッシュレス決済手段の導入」と、それに必要な通信環境の確保を掲げる。日本のコード決済の統一規格（JPQR）を、アジア各国の統一規格と相互に使えるようにする取り組みも盛り込んだ。

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Wi-Fiの困りごとは大きく減り、カードは再び増えた

観光庁の調査を年度ごとに並べると、3つの壁の動きははっきり分かれる。最も大きく減ったのはWi-Fiだ。無料公衆無線LANで困った人は、2016年度の28.7%から2019年度に11.0%まで下がった。2024年度は6.1%、2025年度は7.2%である。

言葉の壁も、2016年度と比べれば小さくなった。多言語表示の困りごとは23.6%から10.9%へ、スタッフとの会話は32.9%から15.4%へ下がっている。

ただし観光庁は、2019年度以降の4か年の比較で、会話や多言語表示などの困った割合は「概ね横ばいで推移している」と評価する。直近の2024年度と2025年度を比べると、会話は15.2%から15.4%、多言語表示は10.8%から10.9%だった。

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年度	回答数（件）	会話（%）	多言語表示（%）	カード（%）	無料Wi-Fi（%）
2016年度	5,332	32.9	23.6	13.6	28.7
2017年度	3,225	26.1	21.8	14.2	21.2
2018年度	4,037	20.6	16.4	10.0	18.7
2019年度	4,006	17.0	11.1	7.0	11.0
2023年度	4,012	22.5	13.4	7.0	9.6
2024年度	4,189	15.2	10.8	7.8	6.1
2025年度	4,110	15.4	10.9	10.7	7.2

観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」各年度の結果による。複数回答。2020〜2022年度は調査を行っていない。「会話」は施設等のスタッフとのコミュニケーション（2018年度までの設問は「…がとれない」）、「多言語表示」は多言語表示の少なさ・わかりにくさ、「カード」はクレジット/デビットカードの利用、「無料Wi-Fi」は無料公衆無線LAN環境。設問の文言・選択肢・調査した場所は年度により異なり、厳密な比較ではない。

逆向きに動いたのがカードである。2016年度の13.6%から2019年度と2023年度には7.0%まで下がったが、2024年度に7.8%、2025年度に10.7%と再び上がった。観光庁も、カードで困った割合は令和5年度から上昇が続いていると指摘する。2024年度から2025年度にかけては会話・多言語表示・Wi-Fiも小幅に増えたが、3つの壁のうち、はっきり増え続けているのは支払い、なかでもカードの困りごとだ。

国内全体でもキャッシュレス化は進み、経済産業省によると2025年のキャッシュレス決済比率は58.0%だった（2025年12月に設けた「国内指標」による値）。ただし、訪日客の困りごととは測っているものが違い、両者を直接比べることはできない。

調査の推移を読むときには、注意も要る。観光庁は2020〜2022年度に調査を行っていない。設問の文言や選択肢、調査した場所も年度によって異なるため、厳密な比較ではなく傾向として読む必要がある。Wi-Fiの困りごとが減った理由や、カードの困りごとが増えた理由も、調査からは分けられない。

困る場所は飲食店に集まる

困りごとが起きる場所は、どこから手をつけるかを考える手がかりになる。2025年度の調査は、困った人にその場所も聞いている（割合は、その項目で困った人に占める割合）。スタッフとの会話に困った場所は、飲食店が38%で最も多く、鉄道駅・バスターミナルが27%で続いた。

カードの利用に困った場所も、飲食店が32%で最多だった。その他の小売店17%、百貨店・ショッピングセンター15%が続く。

多言語表示に困った場所では、鉄道駅構内と飲食店がそれぞれ24%で並んだ。多言語表示に困った人のうち、都市部だけを訪れた人では鉄道駅構内（30%）、地方部だけを訪れた人では飲食店（23%）が最多になる。地方部の回答は93人と少なく傾向にとどまるが、駅などの公共の表示が整っても、店の中の表示は店が整えるしかない。

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困った項目（回答人数）	順位	場所	割合（%）
スタッフとの会話（634人）	1位	飲食店	38
	2位	鉄道駅、バスターミナル	27
	3位	その他小売店	22
カードの利用（440人）	1位	飲食店	32
	2位	その他小売店	17
	3位	百貨店・ショッピングセンター	15
多言語表示（446人）	1位（同率）	鉄道駅構内	24
	1位（同率）	飲食店	24
	3位	その他小売店	20

観光庁「令和7年度『訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート』調査結果」（全回答者）による。各項目で困ったと答えた人に困った場所を聞いた結果で、複数回答。多言語表示の1位は鉄道駅構内と飲食店が同率。

会話・カード・多言語表示の3つの困りごとは、どれも飲食店が最多かそれに並ぶ場所だ（編集部整理）。飲食店は旅行中に何度も立ち寄る場所でもあり、調査からは店ごとの対応の差まではわからない。店内のどの場面で困ったかも、調査は聞いていない。ただ、飲食店では注文と会計で客とスタッフのやり取りが必ず生じる。

困りごとの中身を見ると、カードでは「カードが使えなかった」が46%だった。「カードが対応してなかった」と「カード使用可能かわからなかった」も、それぞれ23%ある。

多言語表示では「多言語対応されていない／表示言語数が不足している」が67%を占めた。「記載量が原文と比較して少ない」が24%、「誤訳があった」が20%と、表示の中身への不満も挙がっている。

会話に困った人の3割は諦めて自分で調べた

会話に困ったとき、旅行者はどうしているのか。最も多いのは、店の側か旅行者自身が翻訳アプリなどの道具を使ってやり取りした、という回答で68%だった。一方で「コミュニケーションを諦めた（自分で情報を調べる等行った）」も31%いる。観光庁も、諦めた人が「３割程度存在する」と書く。

会話が便利だったと答えた人に理由を聞くと、「スタッフが英語（或いは自分の言語）を話せた」が66%だった。「通訳機器・タブレット・指さし会話シートなど、コミュニケーション機器を利用できた」も51%ある。外国語を話せるスタッフだけでなく、翻訳の道具も会話を支えている。

対応の手段は壁ごとに選ぶ

対応の手段は、壁ごとにいくつかある。ここでは国の指針や制度をもとに、表示・会話・支払い・通信の順に整理する。

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表示は英語の併記が目安

案内表示の言語については、観光庁が2014年3月に「観光立国実現に向けた多言語対応の改善・強化のためのガイドライン」を定めている。美術館・博物館や観光地、公共交通機関などの表示を対象にしたものだが、店の表示を考えるときの目安になる。名称や案内、注意を促す表示は「英語併記を行うことを基本とする」。展示物などの解説文は、見やすさや美観に問題がない限り、英語を併記するのが望ましいとする。

中国語や韓国語などは、施設や地域の特性から必要性が高い場合に、見やすさや美観に問題がない限り表記するのが望ましいとする。ピクトグラムで十分に伝わる場合は、外国語の併記は必ずしも要らない。禁止や注意を促す表示は「速やかに」対応するよう求めている。

ガイドラインは、表示だけでなく、パンフレットやモバイル媒体、係員の口頭案内、音声案内で補うことも効果的だとする。訪日前に見るウェブサイトの多言語化も挙げている。

やさしい日本語とは

やさしい日本語とは、出入国在留管理庁と文化庁が2020年8月に定めたガイドラインによると、「難しい言葉を言い換えるなど、相手に配慮したわかりやすい日本語」のことだ。外国人だけでなく、高齢者や障害のある人など多くの人に伝えることを目指している。

作り方は3つのステップで示されている。まず日本人にもわかりやすい文章に整理する。次に、言葉をやさしく言い換えたり漢字にふりがなをつけたりして、外国人にもわかるように直す。最後に、日本語教師や外国人に伝わるかを確かめてもらう。

国はその後、会話の留意点をまとめた「話し言葉のポイント」も取りまとめた。短く切って話す、文の最後まで言い切る、写真や図、実物を見せる、といった工夫が並ぶ。

ただし、このガイドラインは「日本に住む外国人」に情報を届けるために作られたもので、観光客を対象にしたものではない。訪日客への効果を測った公的なデータも、編集部が調べた範囲では見当たらない。そのため本記事では、やさしい日本語を、日本語を少し話せる客への接し方として、また翻訳する前の原文を整える方法として位置づける。

ガイドラインは、インターネットで発信する際には、機械翻訳にかけることを考えて、ふりがなをつけない文書も同時に用意するよう求めている。観光庁も2021年、災害時の用語を「そのまま翻訳しても」訪日客には取るべき行動が伝わらないとして、表現を見直した「伝わる表現」の用語集を作った。訳す前に、相手が何をすればよいかを具体的に書いておく必要がある、という考え方だ。

会話は翻訳ツールで補う

翻訳ツールは、会話の壁を下げる手軽な手段だ。情報通信研究機構（NICT）の音声翻訳アプリ「VoiceTra」は、2026年10月時点で33言語に対応し、ダウンロードも利用も無料である。

ただしNICTは、VoiceTraを「個人の旅行者の試用を想定して作られた研究用アプリ」と位置づけ、同じ技術を使った民間サービスの利用も検討するよう案内している。VoiceTraは一時停止していたサービスを、2026年8月10日に全面的に再開した。止まることもある研究用のサービスなので、店で日常的に使うなら、民間のサービスも比べて選ぶとよい。

ICTで受入対応を補う実証もある。観光庁がまとめたノウハウ集（2026年3月改訂）によると、沖縄県の複数のホテルで多言語のスマホチェックインを試したところ、受付時間はタブレットの平均126.6秒からスマホの平均93.2秒になり、約26％短くなった。ただし、これは従来のタブレットとの比較による個別の実証で、翻訳の機能だけの効果を測ったものではない。

支払いは「使えるか」を示す

支払いの壁は、カードが使えないことだけではない。前述のとおり、カードに困った人の23%は「カード使用可能かわからなかった」と答えている。

逆に、カードが便利だったと答えた人の理由は、「利用可能な場所が多かった」が81%で最も多い。「使用可能なクレジットカード/デビットカードが多かった」が36%、「使用可否が明確だった」が29%で続いた。

カード以外の手段もある。2025年度の調査では、アリペイなどの「その他決済手段」で困った人が4.2%、両替が5.3%だった。第5次の基本計画も、多様なキャッシュレス決済手段の導入を掲げている。決済端末の選び方や手数料の比べ方は、本記事では扱わない。

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通信は共通マークで示す

Wi-Fiについて、観光庁は「無料公衆無線LAN環境の利用場所がわからない」という不満に応えるため、共通シンボルマーク「Japan.Free Wi-Fi」を作った。掲出の基準を満たせば、誰でも申請できる。

基準は2つある。利用者の費用が無料であること、そして訪日客が容易に使えることだ。初期画面や同意画面がある場合は、多言語の案内を含める必要がある。

どこから始めるか：手軽な対応から

ここまでを、着手しやすい順に並べ直す。出発点は、自店で客が困る場面を見つけることだ。調査では飲食店に困りごとが集まっていたが、自店の客がどこで迷っているかは、店ごとに確かめる必要がある。

段階	対応	主に下げる壁
1	使える支払い手段（現金のみならそのこと）とWi-Fiの有無を、注文前に目に入る入口やメニューに示す	支払い・通信
2	翻訳ツールや指さしシート、写真つきメニューを用意する	会話
3	翻訳ツールやメニューに使う日本語の原文を、やさしい日本語の考え方で短く整え、英語を併記する	会話・表示
4	客層に合わせて中国語・韓国語などの表示やウェブサイトを加える	表示
5	カードやスマホ決済の端末を導入・拡充する	支払い
6	無料Wi-Fiを整備し、Japan.Free Wi-Fiのシンボルマークを申請・掲出する	通信

（注：段階は国の資料に基づく順位ではなく、編集部が整理した一例。費用と手間は、施設の規模や今ある設備によって変わる）

1と2は、大きな投資なしに今日から始められる。1は、会計で初めて使えないとわかる事態を防ぐもので、カードが使えないこと自体は5でしか減らない。3は、翻訳ツールに渡す下準備になる。4から先は費用がかかることが多いため、自店の客層と困りごとの場所を見て、どこまで進むかを決める。

費用のかかる対応には、国の補助事業もある。ただし、地域の課題に地域ぐるみで取り組む整備を支える制度で、個々の店の設備がそのまま対象になるとは限らない。観光庁の「オーバーツーリズムの未然防止・抑制をはじめとする観光地の面的受入環境整備促進事業」（令和8年度）は、補助対象となる経費の例に、観光情報の多言語発信、無料公衆無線Wi-Fiの整備、キャッシュレス決済環境の整備を挙げる。

補助率は、地方公共団体か登録DMOが中心となる地域一体型で3分の2以内（上限2億円）、民間事業者も申請できる一般型で2分の1以内（上限5,000万円）だ。民間が申請する場合は、原則として関係する地方公共団体の同意書が必要だ。ただし、観光情報サイトの多言語化など、地域に影響のない取り組みでは必ずしも要しない。

令和8年度は、一次公募が5月29日、二次公募が7月17日に締め切られた。令和9年度の概算要求は、旅客税財源の施策について要求額を示すにとどまり、どの事業に充てるかは予算編成の過程で決まる。同じ補助が続くかどうかは、まだ決まっていない。個店が単独で申請するより、市町村やDMOが進める地域の計画に加わる形が現実的で、まずは地元の観光協会などに聞いてみるとよい。

よくある質問

やさしい日本語とは何か。

出入国在留管理庁と文化庁のガイドラインによると、難しい言葉を言い換えるなど、相手に配慮したわかりやすい日本語のことだ。もともとは日本に住む外国人に行政の情報を届けるために作られた。訪日客には、日本語を少し話せる客との会話や、翻訳ツールに渡す原文を整えるときに役立てられる。

表示は何語に対応すればよいか。

観光施設や公共交通機関などの表示について定めた観光庁のガイドライン（2014年）は、英語の併記を基本としている。中国語や韓国語などは、施設や地域の特性から必要性が高い場合に加えるのが望ましいとする。訪日客の顔ぶれは年によって大きく変わるため、自店の客層を見て決めるとよい。

無料Wi-Fiは今も整備すべきか。

観光庁の調査では、無料Wi-Fiで困った訪日客は2016年度の28.7%から2025年度は7.2%まで減った。ただし、ゼロになったわけではなく、2024年度の6.1%からはわずかに増えた。翻訳アプリやスマホ決済を使うには通信が要り、基本計画も決済に必要な通信環境の確保を掲げている。整備する場合は、Japan.Free Wi-Fiのシンボルマークを掲げると、訪日客が場所を見つけやすくなる。

翻訳アプリがあれば、外国語を話せるスタッフはいらないか。

2025年度の調査では、会話に困った人の68%が翻訳アプリなどの道具で対応していた。会話が便利だった理由でも、通訳機器や指さし会話シートなどを使えたことを51%が挙げている。一方で、スタッフが英語などを話せたことを挙げた人は66%いた。道具とスタッフの両方が会話を支えている、という結果だ。

受入対応に使える補助金はあるか。

観光庁の令和8年度の受入環境整備の補助事業は、多言語発信、無料Wi-Fi、キャッシュレス決済の整備を補助対象の例に挙げている。補助率は2分の1以内か3分の2以内だ。地域ぐるみの整備を支える制度で、民間事業者が申請する場合は原則として地方公共団体の同意が必要になる。令和8年度の一次・二次公募は締め切られており、令和9年度以降は予算編成で決まる。

出典

• 観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境に関する調査を実施しました（2026年4月28日）」
• 観光庁「観光地のインバウンド対応の支援」
• 出入国在留管理庁「在留支援のためのやさしい日本語ガイドライン」
• 観光庁「観光地域における案内表示等の充実」
• 観光庁「観光立国推進基本計画（令和8年3月27日閣議決定）」
• 観光庁「オーバーツーリズムの未然防止・抑制をはじめとする観光地の面的受入環境整備促進事業」

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